O setor terciário (serviços) tem na economia brasileira um papel de relevância, mesmo, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, IBGE, apresentando uma pequena retração no quarto trimestre de 2008, os resultados alcançados são significativos 4,8% de crescimento.
Entre os fatores que favoreceram esse desempenho está o desenvolvimento tecnológico que propicia uma infinidade de novas atividades dentro da economia.
Um desses, a terceirização de mão obra, apresentou resultados acima da média e as jóias da coroa são os call centers.
Um dos maiores geradores de vagas de trabalho, com um crescimento do faturamento, previsto para 2009, de 11%, mesmo diante de toda a crise.
Todas essas modificações promovem junto à sociedade uma mudança nas relações empresa-cliente e cliente-empresa. E o que era interpessoal passa rapidamente a ser mediada por equipamentos como telefones, computadores, gravações e etc.
Diante dessa realidade um caos se instala e inicia-se o conflito. De um lado clientes completamente desinformados e abandonados. De outro atendentes, também, completamente desinformados e abandonados.
As dificuldades surgidas dessa relação deram, agora, a partir 1º de dezembro de 2008, como fruto, um conjunto de regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas.
Novidades como prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente, até 1,5 minuto, dependendo da atividade;
O cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente;
Entre os fatores que favoreceram esse desempenho está o desenvolvimento tecnológico que propicia uma infinidade de novas atividades dentro da economia.
Um desses, a terceirização de mão obra, apresentou resultados acima da média e as jóias da coroa são os call centers.
Um dos maiores geradores de vagas de trabalho, com um crescimento do faturamento, previsto para 2009, de 11%, mesmo diante de toda a crise.
Todas essas modificações promovem junto à sociedade uma mudança nas relações empresa-cliente e cliente-empresa. E o que era interpessoal passa rapidamente a ser mediada por equipamentos como telefones, computadores, gravações e etc.
Diante dessa realidade um caos se instala e inicia-se o conflito. De um lado clientes completamente desinformados e abandonados. De outro atendentes, também, completamente desinformados e abandonados.
As dificuldades surgidas dessa relação deram, agora, a partir 1º de dezembro de 2008, como fruto, um conjunto de regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas.
Novidades como prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente, até 1,5 minuto, dependendo da atividade;
O cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente;
A opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões;
Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias;
O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.
O atendimento aos consumidores deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana;
O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes;
Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez; Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por e-mail ou SMS um recibo do atendimento.
Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.
Diante desse universo renovado, cercado de mimos e obrigado ainda a conviver com novas tecnologias, está o cliente que em num primeiro momento imagina-se vencedor, ledo engano.
Como sempre era muito cedo para chegar à essa conclusão. E hoje, a realidade continua a mesma e, com ela um sem numero de clientes, usuários e correntistas completamente insatisfeitos e a beira e um ataque de nervos.
A distância e o anonimato continuam como os principais contribuintes para o grande volume de problemas, que faz dessa relação um permanente conflito.
Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias;
O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.
O atendimento aos consumidores deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana;
O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes;
Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez; Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por e-mail ou SMS um recibo do atendimento.
Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.
Diante desse universo renovado, cercado de mimos e obrigado ainda a conviver com novas tecnologias, está o cliente que em num primeiro momento imagina-se vencedor, ledo engano.
Como sempre era muito cedo para chegar à essa conclusão. E hoje, a realidade continua a mesma e, com ela um sem numero de clientes, usuários e correntistas completamente insatisfeitos e a beira e um ataque de nervos.
A distância e o anonimato continuam como os principais contribuintes para o grande volume de problemas, que faz dessa relação um permanente conflito.
O bom de tudo é que diante desse novo aspecto o consumidor traz à tona novos e criativos hábitos e modos, como os da aposentada Ogêda Corrêa da Silva, 70, que desenvolveu um sistema próprio de convivênci com os call centers.
Quando necessita realizar uma reclamação, ela, faz, inicialmente, toda uma preparação e destina todo um dia para a tarefa.
Faço um bom lanche, porque, dependendo do assunto fico até 3h ao telefone, afirma Ogêda. Na última vez, quando foi reclamar de um telefone celular que recebeu de brinde, mas não funcionava, bateu o proprio recorde ao ficar 4h30.Além, como afirma, de ver-se diante de situação inédita e inusitada. Como o telefone celular recebido de bônus não ligava, usou o telefone fixo de sua residência para realizar a chamada.
Tamanha não é sua surpresa, quando foi informada que a reclamação só poderia ser realizada de um telefone celular e da própria operadora.
O que para ela naquele momento era impossível. Não bastasse, ainda ouviu da atendente a sugestão que deveria descer até a rua, interceptar um transeunte e solicitar-lhe o telefone,
desde que fosse da mesma operadora. O que ela concordou, mas desde que a atendente a esperasse na linha. O pior é que ela concordou, termina.
Abusos desse tipo, hoje, são comuns e são contornados pelo cliente das maneiras mais criativas.
Quando necessita realizar uma reclamação, ela, faz, inicialmente, toda uma preparação e destina todo um dia para a tarefa.
Faço um bom lanche, porque, dependendo do assunto fico até 3h ao telefone, afirma Ogêda. Na última vez, quando foi reclamar de um telefone celular que recebeu de brinde, mas não funcionava, bateu o proprio recorde ao ficar 4h30.Além, como afirma, de ver-se diante de situação inédita e inusitada. Como o telefone celular recebido de bônus não ligava, usou o telefone fixo de sua residência para realizar a chamada.
Tamanha não é sua surpresa, quando foi informada que a reclamação só poderia ser realizada de um telefone celular e da própria operadora.
O que para ela naquele momento era impossível. Não bastasse, ainda ouviu da atendente a sugestão que deveria descer até a rua, interceptar um transeunte e solicitar-lhe o telefone,
desde que fosse da mesma operadora. O que ela concordou, mas desde que a atendente a esperasse na linha. O pior é que ela concordou, termina.
Abusos desse tipo, hoje, são comuns e são contornados pelo cliente das maneiras mais criativas.
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Uma dessas é o “Carente”, personagem criado por Alfredo Silva Jr, 47, empresário, que a utiliza para atender ligações nas quais ofereçam-lhe algum tipo de serviço, cartão, doação entre tantos.
Normalmente, ilustra Silva, começo dizendo: Que bom que você me ligou! Espera aí. Vou pegar uma cadeira e me sentar para conversar com você com calma, enfatiza.
Sabe o que é? É que ninguém me liga. Tenho me sentido muito só. Meu médico me mandou conversar com as pessoas. Contar meu problemas. - A conversa normalmente termina aí, completa sorrindo o empresário.
Normalmente, ilustra Silva, começo dizendo: Que bom que você me ligou! Espera aí. Vou pegar uma cadeira e me sentar para conversar com você com calma, enfatiza.
Sabe o que é? É que ninguém me liga. Tenho me sentido muito só. Meu médico me mandou conversar com as pessoas. Contar meu problemas. - A conversa normalmente termina aí, completa sorrindo o empresário.
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